Para hablar con ellos y darles soluciones personalizadas, yo fui a su live chat para ver el funcionamiento y tener más información sobre el servicio al cliente. Pero me encontré con una plataforma fría, cero amable, en la que YO como consumidor no tenía importancia.

¿Qué pasó?

1. El live chat no está conectado con una tienda, va a un servicio al cliente con una persona que seguramente nunca ha visto el producto, tiene poco entrenamiento al respecto, no tiene experiencia de venta, y lo que es peor, no le interesa vender.
2. Yo quería ver el producto, me fue enviado un link de la página web general (ni siquiera del producto que me interesaba). Yo buscaba recomendaciones, que resolvieran mis dudas acerca de los productos, que me brindaran una experiencia en la compra de un producto.
3. Al ser solo texto, no había la posibilidad de crear rapport y tener esa conexión humana que nos brinda ir a una tienda. Aún cuando del otro lado había un ser humano, la experiencia fue sumamente fría
4. La única pregunta que me hizo la persona que me “atendió” fue ¿en qué puedo ayudarla? No estaba genuinamente interesada en lo que yo quería. Ni siquiera me preguntó mis datos, así que evidentemente este retailer no tiene registro alguno de quién soy, lo que buscaba, ni como darme un mejor servicio. 

¿Qué puede hacer un retailer para que sus implementaciones tecnológicas realmente se conviertan en ventas

¿Cuál habría sido una mejor alternativa?

1. Habilitar en su Digital Commerce un live chat que me conecte directamente con un asociado o asociada de tienda que conozca el producto, sepa dar servicio al cliente y además esté interesada en vender
2. Que este Live Chat sea con opción de video para que la interacción sea fluida y cálida, casi como estar en la misma tienda
3. Poder tener la oportunidad de ver el producto en cámara sin ediciones de fotografía, ver su tamaño, calidad y colores, entre otros. Y lo más importante, que yo como consumidora pueda hacer todas las preguntas necesarias para decidir sobre mi compra
4. Que la persona con la que me conecte sea de una tienda cercana a mi ubicación para tener la opción ya sea de comprar todo en línea o decidir visitar a este(a) asociado(a) en tienda.
5. Que registren mis datos, que me guarden en su base de clientes y tengan información detallada de mis gustos y preferencias de tal forma que en una próxima visita consigan darme una atención personalizada.

En verdad estamos hablando de 2 experiencias totalmente diferentes. Una invita a comprar mientras que la otra solo invita a salir corriendo. Una invita a regresar, la otra a nunca más volver.

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Si bien el clienteling tiene muchos beneficios para los clientes y las empresas, también hay muchos beneficios para los asesores de venta. En este artículo, exploraremos algunos de los principales beneficios del clienteling para los asesores de venta.

1. Mayor satisfacción laboral

El clienteling puede aumentar la satisfacción laboral de los asesores de venta al permitirles establecer relaciones personales y significativas con los clientes. Cuando los asesores de venta trabajan con clientes a largo plazo, pueden desarrollar una comprensión más profunda de sus necesidades y preferencias, lo que puede hacer que su trabajo sea más interesante y gratificante.

2. Aumento de las ventas y las comisiones

Otro beneficio clave del clienteling para los asesores de venta es que puede ayudar a aumentar las ventas y las comisiones. Cuando los asesores de venta conocen bien a sus clientes y entienden sus necesidades y gustos, pueden ofrecer recomendaciones personalizadas que son más propensas a ser aceptadas. Además, cuando los clientes se sienten valorados y atendidos, es más probable que compren más y con mayor frecuencia.

3. Desarrollo de habilidades de venta

El clienteling también puede ayudar a los asesores de venta a desarrollar sus habilidades de venta. Cuando los asesores de venta trabajan con clientes a largo plazo, tienen la oportunidad de aprender sobre diferentes tipos de clientes y cómo satisfacer sus necesidades y deseos. Esto les permite mejorar su capacidad para establecer relaciones, escuchar y persuadir a los clientes.

4. Mejora de la retención de clientes

El clienteling puede mejorar la retención de clientes al ayudar a los asesores de venta a crear relaciones duraderas con los clientes. Cuando los asesores de venta mantienen contacto regular con los clientes, pueden mantenerse al día con sus necesidades y preferencias, lo que les permite proporcionar un mejor servicio y atención al cliente.

5. Fidelización de clientes y recomendaciones

Por último, el clienteling puede ayudar a los asesores de venta a fidelizar a los clientes y a obtener recomendaciones. Cuando los clientes se sienten valorados y atendidos, son más propensos a recomendar la tienda a sus amigos y familiares. Además, cuando los asesores de venta tienen relaciones duraderas con los clientes, pueden hacerles recomendaciones personalizadas y pedirles que se refieran a sus amigos y familiares.

En resumen, el clienteling puede tener numerosos beneficios para los asesores de venta, desde el aumento de las ventas y las comisiones, hasta el desarrollo de habilidades de venta y la mejora de la satisfacción laboral. Si eres un asesor de venta, deberías considerar la posibilidad de incorporar el clienteling como parte de tu estrategia de ventas y marketing.

Tulip 

La plataforma de la experiencia de las tiendas.

Tulip ofrece un conjunto de soluciones basadas en la nube que le permite a las tiendas superar los retos de la industria y establecer un nuevo estandar de comercio omnicanal. En sociedad con Apple y Salesforce, Tulip equipa a las tiendas con soluciones sofisticadas que les permite construir conexiones con clientes, llenar ordenes, realizar pagos, y optimizar las operaciones para crear la experiencia integral que esperan los clientes modernos.

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El clienteling es una técnica de ventas que se ha vuelto cada vez más popular en el mundo del retail. Consiste en establecer una relación personalizada y duradera con los clientes, ofreciéndoles un servicio excepcional y una experiencia de compra inolvidable. En este artículo, exploraremos algunos de los principales beneficios del clienteling en el retail.

1. Aumento de las ventas

Una de las mayores ventajas del clienteling es que puede aumentar significativamente las ventas. Cuando los vendedores conocen a sus clientes y entienden sus necesidades y gustos, pueden ofrecer recomendaciones personalizadas que son más propensas a ser aceptadas. Además, cuando los clientes se sienten valorados y atendidos, es más probable que vuelvan a comprar en el mismo establecimiento.

2. Fidelización de clientes

Otro beneficio importante del clienteling es que puede ayudar a fidelizar a los clientes. Cuando los clientes se sienten valorados y atendidos, es más probable que regresen a la tienda. Los vendedores pueden utilizar la información recopilada para mantener contacto con los clientes y enviarles ofertas especiales, descuentos y promociones personalizadas. De esta manera, se fomenta la lealtad y se crea una relación duradera con los clientes.

3. Mejora de la experiencia del cliente

El clienteling también puede mejorar la experiencia del cliente en la tienda. Al tener una interacción personalizada con un vendedor que comprende sus necesidades, los clientes se sienten más valorados y atendidos. Además, los vendedores pueden proporcionar consejos y sugerencias para mejorar la experiencia de compra, como por ejemplo, ofreciendo tallas o productos complementarios.

4. Aumento de la satisfacción del personal

El clienteling no sólo beneficia a los clientes, sino también al personal de ventas. Al tener una relación personalizada con los clientes, los vendedores se sienten más involucrados en su trabajo y más valorados por su empresa. Además, el clienteling puede aumentar la motivación del personal de ventas, ya que les permite ver directamente los resultados de su trabajo y sentirse más conectados con los clientes.

5. Diferenciación de la competencia

Por último, el clienteling puede ayudar a las empresas a diferenciarse de su competencia. Cuando se ofrece un servicio excepcional y una experiencia de compra inolvidable, los clientes son más propensos a recomendar la tienda a sus amigos y familiares. Además, el clienteling puede ser una forma efectiva de competir con las tiendas en línea, ya que ofrece una experiencia de compra personalizada y única.

En resumen, el clienteling puede tener numerosos beneficios para el retail, desde el aumento de las ventas y la fidelización de clientes, hasta la mejora de la experiencia del cliente y la satisfacción del personal de ventas. Si su empresa no está utilizando el clienteling, debería considerar la posibilidad de incorporarlo como parte de su estrategia de ventas y marketing.

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Tulip ofrece un conjunto de soluciones basadas en la nube que le permite a las tiendas superar los retos de la industria y establecer un nuevo estandar de comercio omnicanal. En sociedad con Apple y Salesforce, Tulip equipa a las tiendas con soluciones sofisticadas que les permite construir conexiones con clientes, llenar ordenes, realizar pagos, y optimizar las operaciones para crear la experiencia integral que esperan los clientes modernos.

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El cliente siempre ha sido el eje central de cualquier negocio exitoso. Por esta razón, las empresas han buscado diversas formas de fortalecer su relación con los clientes y brindar una experiencia de compra excepcional. Dos de las estrategias más populares para lograr esto son el clienteling y el CRM (Customer Relationship Management). 

Aunque enfocados en mejorar la relación con el cliente las dos se difererencian en:

CRM

Con el uso del CRM, las empresas pueden analizar los datos para identificar patrones y tendencias en el comportamiento de compra de los clientes, lo que les permite adaptar sus estrategias de marketing y ventas.

Características del CRM:

• Enfoque en la gestión de la información del cliente.
• Utiliza tecnología para recopilar, analizar y gestionar datos de los clientes.
• Ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas sobre la estrategia de marketing y ventas.
• Permite la automatización de procesos de la empresa.

Clienteling

El clienteling se centra en ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente, con el objetivo de construir una relación a largo plazo y fomentar la fidelidad. Se trata de una estrategia que se basa en el conocimiento profundo del cliente, sus gustos, preferencias y necesidades, para poder ofrecerle productos y servicios que se adapten a sus intereses. El clienteling se enfoca en crear un diálogo personal con el cliente, que le permita sentirse valorado y entendido.

Características del clienteling:

• Enfoque en la interacción personalizada entre el cliente y el asesor de ventas.
• Interacción personalizada través de canales como el correo electrónico, el teléfono, o canal de comunicación d preferencia del usuario.
• Busca establecer una conexión emocional con el cliente.
• Proporciona una visión 360 grados del cliente, incluyendo historial de compras, preferencias y necesidades.

En resumen, mientras que el clienteling se enfoca en la interacción personalizada con el cliente, el CRM se centra en la gestión de la información del cliente. Ambas estrategias son importantes para maximizar las ventas y mejorar la experiencia del cliente, y pueden ser utilizadas juntas para lograr resultados aún mejores.

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En los últimos años, ha habido un cambio de paradigma en lo que los clientes esperan de su experiencia de compra y de clienteling (experiencia personalizada para el cliente). La alfabetización digital se ha vuelto prolífica entre los compradores modernos y la conveniencia de la tecnología y los dispositivos móviles ahora se ha convertido en una necesidad más que en una mercancía. 

Los minoristas de lujo buscan repensar cómo sirven a sus clientes para mantener su experiencia de marca de clase mundial.  En última instancia, no se trata de lo que clienteling de lujo significa para usted, sino de lo que significa para sus clientes.

Cambiar el enfoque a las ventas y compradores locales

Antes de que la pandemia causara estragos en la industria, los viajes eran un factor clave en el gasto de lujo con 30-40% de las ventas de lujo generadas por compradores en tránsito y en el extranjero. Dado que no se espera que el turismo internacional se recupere durante los próximos 2 años y el gasto turístico global es solo la mitad de lo que era antes, los minoristas de lujo están cambiando su enfoque a las ventas domésticas. 

El Estado de la Moda 2022 de McKinsey and Business of Fashion destaca la urgencia de que los minoristas de lujo se involucren más profundamente con los consumidores domésticos e inviertan en la captación de clientes para los canales locales de comercio electrónico y de tiendas físicas. 

Para los locales, se trata de familiaridad y servicio excepcional. 

Al ingresar a la mayoría de las tiendas de lujo, los compradores esperan que los asesores les ofrezcan asistencia inmediata individual para guiarlos a lo largo de su proceso de compra. Los asesores deben estar preparados para recordar el nombre, las preferencias y el historial de compras de un cliente desde el primer “hola” para que se los vea como asesores, no solo como vendedores. Esta es la esencia del clienteling en el comercio minorista de lujo. 

Empoderar a los asesores para que ofrezcan recomendaciones a los clientes en función de sus preferencias específicas de tamaño, estilo y color, así como de las tendencias locales actuales, hace que la experiencia se sienta personal, en lugar de ‘personalizada’. 

El alcance es una parte importante del desarrollo de relaciones personales entre sus principales clientes.

El mercadeo tradicional se siente genérico, mientras que el alcance de los asesores puede ser mucho más específico y contextual, lo que fortalece la relación con el cliente. 

Ya sea que estén haciendo un seguimiento de una compra, invitando al cliente a un evento o informándole sobre nuevos looks, los clientes valoran la comunicación personal y contextual y, como resultado, convierten a una tasa mucho más alta. 

Algunos asesores experimentados pueden brindarles a sus clientes esta experiencia de forma independiente, pero para lograr cualquier consistencia o escala se requieren prácticas de clienteling bien definidas.  

A medida que los viajes y las compras internacionales se aceleran nuevamente, los clientes aún desean un servicio personalizado y familiaridad, y ponen la responsabilidad en las marcas modernas para descubrir cómo tratar a todos como locales. 

Satisfacer las expectativas de los consumidores acaudalados

Si bien muchos compradores de lujo se dirigen a las tiendas físicas cercanas, todavía hay muchas personas que prefieren la comodidad de la tienda en línea. 

Los sitios web, las aplicaciones móviles y el comercio social están experimentando un aumento en la participación de los consumidores y se están convirtiendo en un canal de ventas dominante para muchas marcas. 

Sin embargo, el auge de las compras en línea no significa que cambien las expectativas de experiencias de compra de calidad. 

Si bien se han hecho avances para garantizar una experiencia de usuario perfecta en las tiendas en línea, todavía hay margen de mejora en lo que respecta al nivel y la comodidad de la interacción personal.

De acuerdo a un informe Forrester 2022, el 44 % de los compradores de artículos de lujo de EE. UU. y el 46 % de los del Reino Unido esperan interactuar a través de un asistente virtual cuando compran en línea. 

Muchas empresas utilizan funciones de chatbot en línea para la interacción virtual, pero incluso con estas interfaces cada vez más comunes, existe una diferencia entre la automatización y el clienteling digital. La mayoría de los consumidores dicen que preferirían interactuar con una persona en vivo.

Los minoristas de lujo deben brindar la misma experiencia de clienteling cercana en línea que brindan en la tienda, y un chatbot no es suficiente. En cambio, muchos minoristas hacen que los asesores de la tienda estén disponibles para guiar a los compradores en línea, como si hubieran entrado en una ubicación física, que es una de las razones por las que adoptar software de clienteling es crucial para las marcas de lujo de hoy.  

Un minorista de moda que introdujo asistencia de video en vivo y las funciones de chat duplicaron su tasa de conversión de comercio electrónico.  Tal vez aún más importante, también están equipando a los asesores para que se conecten y apoyen a sus VIP en todos los canales. Ya sea que estén respondiendo preguntas a través de WhatsApp o seleccionando looks ecomm y enviando enlaces personalizados, los clientes gravitan hacia marcas que pueden fluir sin problemas entre canales.

Atendiendo a la próxima generación de compradores de lujo

Quizás el elemento más fundamental para una estrategia exitosa de clienteling es conocer a su audiencia, y para los minoristas de lujo, esto significa redirigir el enfoque a la nueva generación de compradores de la industria.

Las generaciones en ciernes de consumidores adinerados están preparadas para dar cuenta de 70% del mercado de lujo para 2025 y contribuir al 130% de su crecimiento. Para fomentar el crecimiento continuo, las marcas de lujo deben comprender lo que motiva a las generaciones más jóvenes y cómo relacionarse con ellos. 

Para estas generaciones, el nuevo paradigma del lujo está impulsado por la autoexpresión individual y el consumo consciente con énfasis en la historia de fondo de la marca y la credibilidad cultural. 

Los productos de lujo se seleccionan y compran conscientemente ahora y la expectativa de que las marcas incorporen la misma conciencia no se toma a la ligera. La Generación Z, más que los Millennials, valora la sostenibilidad, la integridad y la autenticidad de las marcas y necesitan que estos ideales se respalden con acciones. 

Los principales minoristas de lujo se están adaptando al comunicar sus posturas y tomar medidas sobre cuestiones ambientales, éticas y sociales. Stella McCartney lidera en sostenibilidad a través de iniciativas ambientales y de bienestar animal y transmite este mensaje a través de los canales.  

Equipar a los asesores para compartir estas historias con los consumidores de una manera centrada en el valor proporciona un mensaje coherente sobre quién es la marca y qué representa. Comprender y adaptarse a la próxima generación de consumidores de lujo les da a los minoristas una ventaja sobre el futuro de la industria.

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Ali Asaria, CEO y Fundador de Tulip cree que Latinoamérica es una región clave ya que existe una gran número de retailers locales los cuales se pueden beneficiar de sus plataformas de Comercio Unificado, las cuales están pensadas para mejorar el recorrido del cliente (customer journey). “Nosotros hemos visto como retailers que han tenido comercios “divorciados” entre lo digital y lo físico, han observado grandes resultados al tener la posibilidad de entender al cliente con una vista 360 y observar todas sus preferencias, historia de compra y su comportamiento, y por ende han incrementado sus ventas y el tamaño del ticket promedio”.

“Mientras muchos almacenes han invertido todos sus recursos en sus páginas web, así como en otro tipo de tecnología dentro de sus tiendas, muy pocos han enfocado sus recursos al gran potencial oculto que tienen: empoderar con tecnología a sus asociados para incrementar ventas. Y aquí es donde entra Tulip a  jugar un papel clave en el mercado, porque nuestras herramientas por suscripción están diseñadas para trabajar en equipos móviles y brindar información de inventario y producto, así como información del cliente para darle a los vendedores las herramientas para brindarle al cliente una experiencia rica y personalizada”  dijo el CEO de la compañía.

Así mismo, Brando García el Gerente Regional para Latinoamérica y experto en metaverso enfatizó en la importancia de entender que estamos ante un cliente post-pandemia más exigente que busca la rapidez de lo digital, pero con el contacto y la experiencia rica y detallada de lo humano.

Hasta el momento, algunos los clientes de Tulip son Kate Spade, Michael Kors, D&G, Victoria’s Secret, y Salvatore Ferragamo, “hemos ayudado a cada uno de estos clientes con diferentes soluciones, desde incrementar las ventas con nuestro pasillo sin fin, aumentar ventas usando estrategias mejorando el libro de datos de clientes, incrementar el porcentaje de conversión con estrategias de livechat, tomar mejores decisiones con nuestros reportes creados a partir de inteligencia artificial, entre otros“, informó Ali.

El CEO enfatizó que aunque entrar a un nuevo mercado no es fácil, y no es algo que se tome a la ligera, Tulip está comprometido a invertir recursos, soluciones y en personas para crear una experiencia sobresaliente a sus clientes en Latinoamérica.

“Estamos muy emocionados acerca de llegar a Latinoamérica. Nuestra empresa fue creada en el 2013 con la meta de ser un líder mundial en la creación de softwares cloud para el retail. Nosotros ya contamos con clientes en Canadá, Estados Unidos y Europa, y ahora tener la oportunidad de entrar a Latinoamérica es un hito importante para nuestra nosotros” comentó Asaria.

Por último, Garcia destacó que lo que hace también exitosas sus herramientas es que el equipo de trabajo de la compañía ha pertenecido al sector retail, por lo que entienden la brecha que existe entre el nivel corporativo de las tiendas y el cliente.

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